Le service client est ce numéro que vous contactez pour vous plaindre quand un problème survient. Mais au-delà de l’aspect « service de contact », il y a d’autres composantes derrière la notion de service-client.
Plan de l'article
Un service indispensable
Toute entreprise a l’obligation de mettre en place un service client. Cette règle s’applique quel que soit le secteur d’activité dans lequel l’entreprise évolue. Ce service va permettre aux clients d’avoir un espace d’expression. Contrairement aux idées reçues, tous les clients ne contactent pas le service client pour se plaindre. Certains clients finissent par tellement aimer les produits de l’entreprise qu’ils téléphonent pour formuler des pistes d’amélioration. Autrement dit, le service clients sert aussi d’optimisation de la qualité perçue par les clients. Certaines entreprises choisissent de prolonger le contact avec les clients en leur prêtant des produits pour les tester avant leur mise en vente officielle.
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Avoir le sens de l’écoute
Découvrez cet annuaire pour trouver le numéro de service client qui vous intéresse, mais sachez que la plupart des entreprises ont du mal à écouter des critiques relatives à leurs produits. Ce sentiment est compréhensible, étant donné que beaucoup de temps a été consacré à l’élaboration de ces produits. Une solution simple existe : externaliser le service client ! Ainsi, vous aurez des prestataires extérieurs. Ces derniers auront plus de détachement face aux éventuelles critiques. Un service clientèle efficace est avant tout un service qui donne de l’importance à l’écoute. La meilleure attitude consiste à écouter sans interrompre.
Sachez réagir et tenir vos promesses
Se sentir compris est important pour votre bien-être. Vos clients sont comme vous. Ils ont besoin de sentir que leur avis compte. Le service client ne doit pas se contenter d’écouter. Il doit aussi classer les plaintes et les transférer aux services compétents. L’idéal est que chaque complainte trouve une solution. Cela va considérablement améliorer l’image de marque de votre entreprise.
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La gestion des réclamations et des retours
La gestion des réclamations et des retours est un enjeu de taille pour les entreprises. Si cette tâche n’est pas traitée avec sérieux, cela peut nuire considérablement à l’image de la société.
Il faut prendre en compte toutes les plaintes reçues par téléphone ou par mail et y apporter des solutions rapides et efficaces.
D’autre part, la gestion des retours doit aussi être organisée. Il s’agit ici de mettre en place une politique claire concernant les échanges ou remboursements des produits achetés. Les clients doivent se sentir rassurés quant à leur droit au retour et avoir confiance dans le traitement qui sera fait à leur demande.
La qualité du service client passe donc par une bonne gestion des réclamations et des retours. Une entreprise qui sait écouter ses clients, résoudre leurs problèmes efficacement tout en respectant leurs droits a plus de chances d’être appréciée et recommandée.
La personnalisation du service client en fonction du profil du client
La personnalisation du service client est un aspect important à prendre en compte. Effectivement, chaque client a ses propres attentes et besoins. Les entreprises doivent donc être capables de s’adapter à leur profil.
Pour ce faire, il faut offrir des promotions adaptées à son historique d’achat ou encore des recommandations de produits selon ses préférences et centres d’intérêts.
Il faut aussi prendre en compte la manière dont le client souhaite communiquer avec l’entreprise : certains préféreront le téléphone tandis que d’autres privilégieront les échanges par mail ou chat en ligne.
Il ne faut pas oublier qu’un bon service client passe avant tout par une relation humaine. Il faut choyer les clients.
La personnalisation du service client permet aux entreprises de créer un lien fort avec leurs clients et ainsi renforcer leur fidélité.
