Téléphonie mobile : quels recours en cas de problème avec votre opérateur ?

Quels sont vos recours en cas de litige avec votre opérateur mobile ? Voici nos solutions

Téléphonie mobile : quels recours en cas de problème avec votre opérateur ?
Un problème avec votre opérateur de téléphonie mobile ? Découvrez quels sont les recours !

Vous avez un litige avec votre opérateur ? Faites valoir vos droits ! Tout contrat engendre des obligations délimitées dans le temps. Dans la téléphonie mobile, lorsque nous nous engageons, cela peut durer 12 voire 24 mois. Cependant, sommes nous liés à subir un contrat devenu problématique au regard de cette période d’engagement ? Ce pourrait-il que la libre concurrence nous permette au contraire de nous émanciper de certaines contraintes ? En dehors de l’intérêt d’évoquer ainsi les possibilités de revenir unilatéralement sur son engagement contractuel, voyons comment le droit tente de rétablir l’équilibre contractuel entre un opérateur et un consommateur, spécifiquement dans le domaine des nouvelles technologies de l’information et de la communication.

En l’occurrence plusieurs problématiques peuvent se présenter :

  • soit votre offre vous paraît inadaptée : au regard des propositions concurrentes, ou simplement parce que vos besoins ont évolués ;
  • soit votre service ne fonctionne pas ou plus. Dès lors, voyons ensemble les différentes étapes à respecter afin de solutionner chacune de ces hypothèses.
 

1) Contactez le service clients de l’opérateur


Dans un premier temps, il convient naturellement de contacter le service clients de votre opérateur pour toute information ou opération relative à votre compte ou à votre besoin d’assistance technique. Selon les opérateurs et selon votre offre, le service clients peut être assuré par voie téléphonique, courrier postal, courrier électronique, réseaux sociaux ou encore agences commerciales.

Votre opérateur ou votre fournisseur de service est tenu de préciser les coordonnées postales et téléphoniques du service clients dans les documents commerciaux qui vous sont remis lors de la signature de votre contrat d’abonnement. Ces coordonnées sont également disponibles sur l’ensemble de vos factures et/ou dans votre espace client sur internet.

Si la réponse qui vous a été apportée par votre opérateur ne vous convient pas, vous pouvez également adresser un courrier de réclamation en recommandé avec accusé de réception au service clients. Dans l’hypothèse où le service clients ne vous répond pas dans un délai d’un mois ou lorsque la réponse obtenue ne vous satisfait pas, vous avez la possibilité de saisir le "service consommateurs" de votre opérateur.

Le numéro de téléphone destiné à recueillir l’appel d’un consommateur en vue d’obtenir la bonne exécution d’un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d’une réclamation ne peut pas être surtaxé. Ainsi, seul le coût de la communication peut vous être facturé par l’opérateur de la ligne avec laquelle vous appelez. En outre, si vous contactez votre opérateur par téléphone via son réseau, aucune somme ne peut vous être facturée tant que vous n’avez pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge de manière effective votre demande. Au demeurant, lorsque vous contactez votre service client, au service d’assistance ou à la hotline, le tarif de l’appel et le temps d’attente sont obligatoirement annoncés en début d’appel conformément à l’article L. 121-84-5 du code de la consommation.

 
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2) Contactez le service consommateurs de l’opérateur


Si vous n’avez pas obtenu de réponse satisfaisante de la part du service clients suite à votre courrier en recommandé avec accusé de réception, vous pouvez saisir par courrier le  "service consommateurs" de votre opérateur, soit directement, soit par l’intermédiaire d’une association de consommateurs.

Dans le cas où vous n’obtiendriez pas de réponse dans un délai d’un mois ou si la réponse obtenue ne vous satisfait pas, vous pouvez alors recourir à la médiation. En effet, la transposition en droit national des directives européennes impose désormais aux fournisseurs de services de communications électroniques de proposer le recours à un médiateur impartial et compétent en cas de différend relatif aux conditions ou l’exécution de leur contrat.
 

3) Contactez le médiateur des communications électroniques


Si vous n’avez pas obtenu de réponses satisfaisantes des services clients et services consommateurs de votre opérateur, il vous reste la possibilité de saisir le médiateur des communications électroniques.

Le médiateur des communications électroniques peut être saisi pour les réclamations concernant les fournisseurs de services de communications électroniques signataires de la charte de la médiation ; pour les autres fournisseurs de services de communications électroniques, les consommateurs devront s’adresser aux médiateurs désignés par ceux-ci.

Vous pouvez porter votre différend devant le médiateur des communications électroniques :
  • soit via le site http://www.mediateur-telecom.fr
  • soit à l’adresse suivante :
 Le médiateur des communications électroniques

  • BP 999
75829 PARIS Cedex 17
 

4) Saisissez la justice


Si vous ne souhaitez pas rechercher un règlement à l’amiable de votre différend ou si un règlement à l’amiable n’a pu être trouvé avec votre opérateur, les tribunaux civils demeureront votre ultime alternative.

Lorsque les sommes en jeu n’excèdent pas 4 000 euros, vous devrez saisir le juge de proximité en vous adressant au greffe du tribunal d’instance. La demande devra indiquer l’objet de la demande ainsi que le nom, prénom, profession et adresse des personnes concernées. Vous serez ensuite convoqué par le greffe, ainsi que votre opérateur, devant le tribunal.

Lorsque les sommes en jeu sont comprises entre 4 000 et 10 000 euros, c’est le tribunal d’instance qui doit être saisi et il vous revient d’assigner le fournisseur de services de communications électroniques par voie d’huissier. Au-delà de 10 000 euros, c’est le tribunal de grande instance qui est compétent et la représentation par un avocat est obligatoire.

Enfin, sachez qu’il ne vous est pas possible de saisir à la fois la justice et le médiateur pour un même litige, puisque la médiation est un mode de règlement amiable des conflits. Dès lors que la justice a été saisie, le médiateur ne peut plus se prononcer sur le contentieux.

Pour information :  
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